Помощь и компенсация
Прочитать документ в формате PDF
При желании вы можете ознакомиться с PDF-версией документа о Ваших правах на помощь и компенсацию.
Когда вы имеете право
Упомянутые в настоящем тексте права применяются в следующих случаях:
- У Вас есть подтвержденное бронирование на этот рейс;
- Вы полностью прошли регистрацию в назначенное время или, если время было не назначено, не позднее чем за 45 минут до отправления рейса.
- Вы летите по тарифу, общедоступному непосредственно или опосредованно, или по билету, выписанному в рамках программы для постоянных пассажиров;
- Вы летите рейсом, отправляющимся из аэропорта в ЕС, или рейсом, выполняющимся авиаперевозчиком Сообщества, который отправляется из аэропорта в третьей стране с прибытием в аэропорт в ЕС, если не применяются местные правовые нормы третьей страны.
1. ОТМЕНА РЕЙСА
1.1 ПОМОЩЬ ПРИ ОТМЕНЕ РЕЙСА
Если Ваш рейс отменен, Вы можете выбрать один из следующих вариантов:
- изменить маршрут к пункту назначения на сопоставимых условиях перевозки как можно скорее, как указано перевозчиком, или с переносом на другую удобную дату, в зависимости от наличия мест; и
- получить возмещение за часть или части поездки, которые Вы не смогли осуществить, и за уже проделанную часть или части пути, если рейс является бесполезным, принимая во внимание первоначальный план рейса, а также обратный рейс к первому пункту отправления, указанному в билете (если применимо).
Кроме того, Вы получите бесплатно:
- еду и напитки в соответствии со временем ожидания;
- проживание в отеле в случае, если Вы остаетесь на ночь, или проживание в дополнение к планируемому Вами изначально, если необходимо (включая транспорт);
- одну предоплаченную телефонную карточку, либо средства для совершения двух телефонных звонков (продолжительностью не более 5 минут каждый), либо для отправки 2 сообщений по факсу или 2 сообщений по электронной почте.
1.2 КОМПЕНСАЦИЯ ПРИ ОТМЕНЕ РЕЙСА
Если информация об отмене рейса доведена до Вашего сведения менее чем за 2 недели до запланированной даты вылета, Вы не имеете права на возмещение при условии, что время отправления и прибытия нового рейса близко к первоначальному времени отправления и прибытия:
- максимум за 2 часа до запланированного времени отправления и максимум через 4 часа после запланированного времени прибытия, если Вы были предупреждены в период от 2 недель до 7 дней до отправления;
- максимум за 1 час до запланированного времени отправления и максимум через 2 часа после запланированного времени прибытия, если Вы были предупреждены менее чем за 7 дней до отправления.
Возмещение за отмену рейса не может быть выплачено в аэропорту, поэтому Вам необходимо связаться со службой поддержки клиентов (см. раздел 5). Вы можете выбрать между возмещением в форме транспортного кредитного ваучера, не подлежащего возврату, или в форме денежной компенсации.
Доступны следующие номиналы транспортных кредитных ваучеров, не подлежащих возврату:
A | Рейсы дальностью не более 1500 км | 350 евро* |
B | Рейсы в пределах стран Европейского союза дальностью более 1500 км и все остальные рейсы дальностью от 1500 до 3500 км | 500 евро* |
C | Рейсы, не попадающие в группу A или B | 800 евро* |
Предлагается денежная компенсация в размере:
A | Рейсы дальностью не более 1500 км | 250 евро* |
B | Рейсы в пределах стран Европейского союза дальностью более 1500 км и все остальные рейсы дальностью от 1500 до 3500 км | 400 евро* |
C | Рейсы, не попадающие в группу A или B | 600 евро* |
*Эта компенсация может быть уменьшена на 50%, если время прибытия альтернативного рейса не превышает запланированное время прибытия первоначально забронированного рейса на 2 часа (для рейсов категории A), 3 часа (для рейсов категории B) или 4 часа (для рейсов категории C.)
Авиакомпания, выполняющая рейс, не обязана выплачивать компенсацию, если отмена рейса вызвана чрезвычайными обстоятельствами, непредвиденными для авиакомпании, и если авиакомпания предприняла все целесообразные меры по избежанию отмены рейса.
Данная схема возмещения основана на Регламенте ЕС 261/2004. Если Вы вылетаете из аэропорта за пределами ЕС (но пункт назначения находится в стране ЕС), в таком случае могут применяться местные правила и другие схемы возмещения. Для получения дополнительной информации обратитесь в службу поддержки (раздел 5).
2. ЗАДЕРЖКА РЕЙСА
2.1 ПОМОЩЬ ПРИ ЗАДЕРЖКЕ РЕЙСА
Помощь, описанная в данном разделе, предоставляется в случае, если рейс задерживается на 2 или более часа после отправления по расписанию.
Вам будет бесплатно предложено:
- еда и/или напитки в соответствии со временем ожидания;
- проживание в отеле в случае, если Вы остаетесь на ночь, или проживание в дополнение к планируемому Вами изначально, если необходимо (включая транспорт);
- одна предоплаченная телефонная карточка, либо средства для совершения 2 телефонных звонков (продолжительностью не более 5 минут каждый), для отправки 2 сообщений по факсу или по электронной почте.
Если Вы не желаете продолжать путешествие в соответствии с первоначальным планом, когда задержка составляет 5 часов или более, Вы можете запросить возмещение за часть или части поездки, которые Вы не смогли осуществить, и за уже проделанную часть или части пути, если рейс является бесполезным, принимая во внимание первоначальный план рейса. Также Вы можете выбрать рейс назад до первой точки отправления, указанной в билете (если применимо).
2.2 КОМПЕНСАЦИЯ ПРИ ЗАДЕРЖКЕ РЕЙСА
Если прибытие Вашего рейса было задержано на 3 часа или более от запланированного времени прибытия, Вы имеете право на возмещение, за исключением случаев, когда задержка вызвана чрезвычайными обстоятельствами, непредвиденными для авиакомпании, и если авиакомпания предприняла все целесообразные меры по избежанию задержки рейса.
Возмещение не может быть выплачено в аэропорту, поэтому Вам необходимо связаться со службой поддержки клиентов (см. раздел 5). Вы можете выбрать между возмещением в форме транспортного кредитного ваучера, не подлежащего возврату, или в форме денежной компенсации.
Доступны следующие номиналы транспортных кредитных ваучеров, не подлежащих возврату:
A | Рейсы дальностью не более 1500 км | 350 евро* |
B | Рейсы в пределах стран Европейского союза дальностью более 1500 км и все остальные рейсы дальностью от 1500 до 3500 км | 500 евро* |
C | Рейсы, не попадающие в группу A или B | 800 евро* |
Предлагается денежная компенсация в размере:
A | Рейсы дальностью не более 1500 км | 250 евро* |
B | Рейсы в пределах стран Европейского союза дальностью более 1500 км и все остальные рейсы дальностью от 1500 до 3500 км | 400 евро* |
C | Рейсы, не попадающие в группу A или B | 600 евро* |
* Эта компенсация может быть уменьшена на 50% для рейсов дальностью более 3500 км, если время задержки рейса составляет от 3 до 4 часов после запланированного времени прибытия.
Данная схема возмещения основана на Регламенте ЕС 261/2004. Если Вы вылетаете из аэропорта за пределами ЕС (но пункт назначения находится в стране ЕС), в таком случае могут применяться местные правила и другие схемы возмещения. Для получения дополнительной информации обратитесь в службу поддержки (раздел 5).
3. УСЛОВИЯ ОТКАЗА В ПОСАДКЕ
В случае если на рейс забронировано больше мест, чем имеется, авиакомпания призывает добровольцев, готовых уступить свое подтвержденное бронирование в обмен на оговоренную компенсацию в транспортных кредитных купонах. Также авиакомпания предлагает соответствующую помощь, описанную в пункте 3.1 ниже.
Если не находится достаточное количество добровольцев, и Вам отказывают в посадке против Вашей воли, Вы имеете право на помощь и компенсацию в связи с отказом в посадке при условии, что Вы вовремя прошли регистрацию. Вы не можете претендовать на это, если имеются веские основания для отказа в посадке, такие как соображения здоровья, безопасности, надежности или же отсутствие надлежащих проездных документов.
3.1 ПОМОЩЬ ПРИ ОТКАЗЕ В ПОСАДКЕ
Вы можете выбрать один из следующих вариантов:
- изменить маршрут к пункту назначения на сопоставимых условиях перевозки как можно скорее, как указано авиакомпанией, или с переносом на другую дату по Вашему желанию, в зависимости от наличия мест; и
- получить возмещение за часть или части поездки, которые Вы не смогли осуществить, и за уже проделанную часть или части пути, если рейс является бесполезным, принимая во внимание первоначальный план рейса, а также обратный рейс к первому пункту отправления, указанному в билете (если применимо)
Кроме того, Вы получите бесплатно:
- еду и напитки в соответствии со временем ожидания;
- проживание в отеле в случае, если Вы остаетесь на ночь, или проживание в дополнение к планируемому Вами изначально, если необходимо (включая транспорт);
- одна предоплаченная телефонная карточка, либо средства для совершения 2 телефонных звонков (продолжительностью не более 5 минут каждый), для отправки 2 сообщений по факсу или по электронной почте.
3.2 КОМПЕНСАЦИЯ ПРИ ОТКАЗЕ В ПОСАДКЕ
Если Вам было отказано в посадке на рейс против Вашей воли, Вам будет предложена компенсация в аэропорту. Вы можете выбрать между транспортным кредитным ваучером, не подлежащим возврату, или денежной компенсацией.
Доступны следующие номиналы транспортных кредитных ваучеров, не подлежащих возврату:
A | Рейсы дальностью не более 1500 км | 350 евро* |
B | Рейсы в пределах стран Европейского союза дальностью более 1500 км и все остальные рейсы дальностью от 1500 до 3500 км | 500 евро* |
C | Рейсы, не попадающие в группу A или B | 800 евро* |
Доступны следующие номиналы кредитных возмещаемых ваучеров (денежная выплата):
A | Рейсы дальностью не более 1500 км | 250 евро* |
B | Рейсы в пределах стран Европейского союза дальностью более 1500 км и все остальные рейсы дальностью от 1500 до 3500 км | 400 евро* |
C | Рейсы, не попадающие в группу A или B | 600 евро* |
*Эта компенсация может быть уменьшена на 50%, если время прибытия альтернативного рейса не превышает запланированное время прибытия первоначально забронированного рейса на 2 часа (для рейсов категории A), 3 часа (для рейсов категории B) или 4 часа (для рейсов категории C.)
Данная схема возмещения основана на Регламенте ЕС 261/2004. Если Вы вылетаете из аэропорта за пределами ЕС (но пункт назначения находится в стране ЕС), в таком случае могут применяться местные правила и другие схемы возмещения. Для получения дополнительной информации обратитесь в службу поддержки (раздел 5).
4. ПОНИЖЕНИЕ КЛАССА ПУТЕШЕСТВИЯ
Если против Вашей воли Вам предоставили более низкий класс обслуживания, не соответствующий Вашему билету, Вы можете потребовать возмещение:
A. 30% от стоимости рейса для всех рейсов протяженностью до 1500 км или
B. 50% от стоимости рейса для всех рейсов в пределах ЕС протяженностью более 1500 км и для всех остальных рейсов протяженностью от 1500 до 3500 км, или
C. 75% от стоимости рейса для всех рейсов, не входящих в категории А или В.
5. ЗАПРОСЫ НА ВОЗМЕЩЕНИЕ, ТРЕБОВАНИЯ КОМПЕНСАЦИИ ЗА ЗАДЕРЖКУ И ОТМЕНУ РЕЙСА И ИНЫЕ ЗАПРОСЫ
Как упоминалось выше, если Вы не хотите следовать своим первоначальным планам в отношении путешествия по причине:
- Ваш рейс был отменен, или
- Ваш рейс был задержан на 5 часов или более, или
- Вам отказали в посадке против вашей воли.
Вы можете потребовать возмещения расходов за ту часть или те части путешествия, которые Вы не совершили, и за часть или части уже совершенного Вами путешествия, если данный рейс больше не несет какой-либо важности, учитывая Ваш первоначальный план полета.
Все запросы на возмещение и компенсацию должны быть адресованы тому перевозчику, который фактически выполнял или должен был выполнять данный рейс.
Если Вы хотите связаться с Air France или KLM по поводу запроса о возмещении средств, требования компенсации или по любому другому вопросу, пожалуйста, свяжитесь с нами, используя один из указанных ниже способов.
6. УПОЛНОМОЧЕННЫЕ НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОРГАНЫ
Каждое государство-член ЕС имеет уполномоченный орган, отвечающий за выполнение правил предоставления компенсации и помощи, как указано в этом уведомлении
Если Вы желаете запросить компенсацию за проблемы, связанные с Вашим рейсом, не оплачивая сбор за рассмотрение заявки третьей стороной, Европейская комиссия рекомендует Вам связываться напрямую с перевозчиком и не обращаться в агентство по претензиям. (Контактные данные указаны на веб-сайте авиакомпании, выполняющей рейс).
Данное уведомление является обязательным в соответствии с Директивой 261/2004 Европейского Парламента и Совета Европейского Союза.
Version 5, aktualisiert 07-2021