Помощь и компенсация

В случае отмены или задержки рейса, понижения класса обслуживания или отказа в посадке на борт, вы имеете право на получение помощи и компенсации.

Когда вы имеете право

Упомянутые в настоящем тексте права применяются в следующих случаях:

  • У Вас есть подтвержденное бронирование на этот рейс;
  • Вы полностью прошли регистрацию в назначенное время или, если время было не назначено, не позднее чем за 45 минут до отправления рейса.
  • Вы летите по тарифу, общедоступному непосредственно или опосредованно, или по билету, выписанному в рамках программы для постоянных пассажиров;
  • Вы летите рейсом, отправляющимся из аэропорта в ЕС, или рейсом, выполняющимся авиаперевозчиком Сообщества, который отправляется из аэропорта в третьей стране с прибытием в аэропорт в ЕС, если не применяются местные правовые нормы третьей страны.

Прочитать документ в формате PDF

При желании вы можете ознакомиться с PDF-версией документа о Ваших правах на помощь и компенсацию.

Открыть файл PDF

1. ОТМЕНА РЕЙСА

1.1 ПОМОЩЬ ПРИ ОТМЕНЕ РЕЙСА

Если Ваш рейс отменен, Вы можете выбрать один из следующих вариантов:

  • изменить маршрут к пункту назначения на сопоставимых условиях перевозки как можно скорее, как указано перевозчиком, или с переносом на другую удобную дату, в зависимости от наличия мест; и
  • получить возмещение за часть или части поездки, которые Вы не смогли осуществить, и за уже проделанную часть или части пути, если рейс является бесполезным, принимая во внимание первоначальный план рейса, а также обратный рейс к первому пункту отправления, указанному в билете (если применимо).

Кроме того, Вы получите бесплатно:

  • еду и напитки в соответствии со временем ожидания;
  • проживание в отеле в случае, если Вы остаетесь на ночь, или проживание в дополнение к планируемому Вами изначально, если необходимо (включая транспорт);
  • одну предоплаченную телефонную карточку, либо средства для совершения двух телефонных звонков (продолжительностью не более 5 минут каждый), либо для отправки 2 сообщений по факсу или 2 сообщений по электронной почте.

1.2 КОМПЕНСАЦИЯ ПРИ ОТМЕНЕ РЕЙСА

Если информация об отмене рейса доведена до Вашего сведения менее чем за 2 недели до запланированной даты вылета, Вы не имеете права на возмещение при условии, что время отправления и прибытия нового рейса близко к первоначальному времени отправления и прибытия:

  • максимум за 2 часа до запланированного времени отправления и максимум через 4 часа после запланированного времени прибытия, если Вы были предупреждены в период от 2 недель до 7 дней до отправления;
  • максимум за 1 час до запланированного времени отправления и максимум через 2 часа после запланированного времени прибытия, если Вы были предупреждены менее чем за 7 дней до отправления.

Возмещение за отмену рейса не может быть выплачено в аэропорту, поэтому Вам необходимо связаться со службой поддержки клиентов (см. раздел 5). Вы можете выбрать между возмещением в форме транспортного кредитного ваучера, не подлежащего возврату, или в форме денежной компенсации.

Доступны следующие номиналы транспортных кредитных ваучеров, не подлежащих возврату:

AРейсы дальностью не более 1500 км350 евро*
BРейсы в пределах стран Европейского союза дальностью более 1500 км и все остальные рейсы дальностью от 1500 до 3500 км500 евро*
CРейсы, не попадающие в группу A или B800 евро*

Предлагается денежная компенсация в размере:

AРейсы дальностью не более 1500 км250 евро*
BРейсы в пределах стран Европейского союза дальностью более 1500 км и все остальные рейсы дальностью от 1500 до 3500 км400 евро*
CРейсы, не попадающие в группу A или B600 евро*

*Эта компенсация может быть уменьшена на 50%, если время прибытия альтернативного рейса не превышает запланированное время прибытия первоначально забронированного рейса на 2 часа (для рейсов категории A), 3 часа (для рейсов категории B) или 4 часа (для рейсов категории C.)

Авиакомпания, выполняющая рейс, не обязана выплачивать компенсацию, если отмена рейса вызвана чрезвычайными обстоятельствами, непредвиденными для авиакомпании, и если авиакомпания предприняла все целесообразные меры по избежанию отмены рейса.

Данная схема возмещения основана на Регламенте ЕС 261/2004. Если Вы вылетаете из аэропорта за пределами ЕС (но пункт назначения находится в стране ЕС), в таком случае могут применяться местные правила и другие схемы возмещения. Для получения дополнительной информации обратитесь в службу поддержки (раздел 5).

2. ЗАДЕРЖКА РЕЙСА

2.1 ПОМОЩЬ ПРИ ЗАДЕРЖКЕ РЕЙСА

Помощь, описанная в данном разделе, предоставляется в случае, если рейс задерживается на 2 или более часа после отправления по расписанию.

Вам будет бесплатно предложено:

  • еда и/или напитки в соответствии со временем ожидания;
  • проживание в отеле в случае, если Вы остаетесь на ночь, или проживание в дополнение к планируемому Вами изначально, если необходимо (включая транспорт);
  • одна предоплаченная телефонная карточка, либо средства для совершения 2 телефонных звонков (продолжительностью не более 5 минут каждый), для отправки 2 сообщений по факсу или по электронной почте.

Если Вы не желаете продолжать путешествие в соответствии с первоначальным планом, когда задержка составляет 5 часов или более, Вы можете запросить возмещение за часть или части поездки, которые Вы не смогли осуществить, и за уже проделанную часть или части пути, если рейс является бесполезным, принимая во внимание первоначальный план рейса. Также Вы можете выбрать рейс назад до первой точки отправления, указанной в билете (если применимо).

2.2 КОМПЕНСАЦИЯ ПРИ ЗАДЕРЖКЕ РЕЙСА

Если прибытие Вашего рейса было задержано на 3 часа или более от запланированного времени прибытия, Вы имеете право на возмещение, за исключением случаев, когда задержка вызвана чрезвычайными обстоятельствами, непредвиденными для авиакомпании, и если авиакомпания предприняла все целесообразные меры по избежанию задержки рейса.

Возмещение не может быть выплачено в аэропорту, поэтому Вам необходимо связаться со службой поддержки клиентов (см. раздел 5). Вы можете выбрать между возмещением в форме транспортного кредитного ваучера, не подлежащего возврату, или в форме денежной компенсации.

Доступны следующие номиналы транспортных кредитных ваучеров, не подлежащих возврату:

AРейсы дальностью не более 1500 км350 евро*
BРейсы в пределах стран Европейского союза дальностью более 1500 км и все остальные рейсы дальностью от 1500 до 3500 км500 евро*
CРейсы, не попадающие в группу A или B800 евро*

Предлагается денежная компенсация в размере:

AРейсы дальностью не более 1500 км250 евро*
BРейсы в пределах стран Европейского союза дальностью более 1500 км и все остальные рейсы дальностью от 1500 до 3500 км400 евро*
CРейсы, не попадающие в группу A или B600 евро*

* Эта компенсация может быть уменьшена на 50% для рейсов дальностью более 3500 км, если время задержки рейса составляет от 3 до 4 часов после запланированного времени прибытия.

Данная схема возмещения основана на Регламенте ЕС 261/2004. Если Вы вылетаете из аэропорта за пределами ЕС (но пункт назначения находится в стране ЕС), в таком случае могут применяться местные правила и другие схемы возмещения. Для получения дополнительной информации обратитесь в службу поддержки (раздел 5).

3. УСЛОВИЯ ОТКАЗА В ПОСАДКЕ

В случае если на рейс забронировано больше мест, чем имеется, авиакомпания призывает добровольцев, готовых уступить свое подтвержденное бронирование в обмен на оговоренную компенсацию в транспортных кредитных купонах. Также авиакомпания предлагает соответствующую помощь, описанную в пункте 3.1 ниже.

Если не находится достаточное количество добровольцев, и Вам отказывают в посадке против Вашей воли, Вы имеете право на помощь и компенсацию в связи с отказом в посадке при условии, что Вы вовремя прошли регистрацию. Вы не можете претендовать на это, если имеются веские основания для отказа в посадке, такие как соображения здоровья, безопасности, надежности или же отсутствие надлежащих проездных документов.

3.1 ПОМОЩЬ ПРИ ОТКАЗЕ В ПОСАДКЕ

Вы можете выбрать один из следующих вариантов:

  • изменить маршрут к пункту назначения на сопоставимых условиях перевозки как можно скорее, как указано авиакомпанией, или с переносом на другую дату по Вашему желанию, в зависимости от наличия мест; и
  • получить возмещение за часть или части поездки, которые Вы не смогли осуществить, и за уже проделанную часть или части пути, если рейс является бесполезным, принимая во внимание первоначальный план рейса, а также обратный рейс к первому пункту отправления, указанному в билете (если применимо)

Кроме того, Вы получите бесплатно:

  • еду и напитки в соответствии со временем ожидания;
  • проживание в отеле в случае, если Вы остаетесь на ночь, или проживание в дополнение к планируемому Вами изначально, если необходимо (включая транспорт);
  • одна предоплаченная телефонная карточка, либо средства для совершения 2 телефонных звонков (продолжительностью не более 5 минут каждый), для отправки 2 сообщений по факсу или по электронной почте.

3.2 КОМПЕНСАЦИЯ ПРИ ОТКАЗЕ В ПОСАДКЕ

Если Вам было отказано в посадке на рейс против Вашей воли, Вам будет предложена компенсация в аэропорту. Вы можете выбрать между транспортным кредитным ваучером, не подлежащим возврату, или денежной компенсацией.

Доступны следующие номиналы транспортных кредитных ваучеров, не подлежащих возврату:

AРейсы дальностью не более 1500 км350 евро*
BРейсы в пределах стран Европейского союза дальностью более 1500 км и все остальные рейсы дальностью от 1500 до 3500 км500 евро*
CРейсы, не попадающие в группу A или B800 евро*

Доступны следующие номиналы кредитных возмещаемых ваучеров (денежная выплата):

AРейсы дальностью не более 1500 км250 евро*
BРейсы в пределах стран Европейского союза дальностью более 1500 км и все остальные рейсы дальностью от 1500 до 3500 км400 евро*
CРейсы, не попадающие в группу A или B600 евро*

*Эта компенсация может быть уменьшена на 50%, если время прибытия альтернативного рейса не превышает запланированное время прибытия первоначально забронированного рейса на 2 часа (для рейсов категории A), 3 часа (для рейсов категории B) или 4 часа (для рейсов категории C.)

Данная схема возмещения основана на Регламенте ЕС 261/2004. Если Вы вылетаете из аэропорта за пределами ЕС (но пункт назначения находится в стране ЕС), в таком случае могут применяться местные правила и другие схемы возмещения. Для получения дополнительной информации обратитесь в службу поддержки (раздел 5).

4. ПОНИЖЕНИЕ КЛАССА ПУТЕШЕСТВИЯ

Если против Вашей воли Вам предоставили более низкий класс обслуживания, не соответствующий Вашему билету, Вы можете потребовать возмещение:

A. 30% от стоимости рейса для всех рейсов протяженностью до 1500 км или

B. 50% от стоимости рейса для всех рейсов в пределах ЕС протяженностью более 1500 км и для всех остальных рейсов протяженностью от 1500 до 3500 км, или

C. 75% от стоимости рейса для всех рейсов, не входящих в категории А или В.

5. ЗАПРОСЫ НА ВОЗМЕЩЕНИЕ, ТРЕБОВАНИЯ КОМПЕНСАЦИИ ЗА ЗАДЕРЖКУ И ОТМЕНУ РЕЙСА И ИНЫЕ ЗАПРОСЫ

Как упоминалось выше, если Вы не хотите следовать своим первоначальным планам в отношении путешествия по причине:

  • Ваш рейс был отменен, или
  • Ваш рейс был задержан на 5 часов или более, или
  • Вам отказали в посадке против вашей воли.

Вы можете потребовать возмещения расходов за ту часть или те части путешествия, которые Вы не совершили, и за часть или части уже совершенного Вами путешествия, если данный рейс больше не несет какой-либо важности, учитывая Ваш первоначальный план полета.

Все запросы на возмещение и компенсацию должны быть адресованы тому перевозчику, который фактически выполнял или должен был выполнять данный рейс.

Если Вы хотите связаться с Air France или KLM по поводу запроса о возмещении средств, требования компенсации или по любому другому вопросу, пожалуйста, свяжитесь с нами, используя один из указанных ниже способов.

6. УПОЛНОМОЧЕННЫЕ НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОРГАНЫ

Каждое государство-член ЕС имеет уполномоченный орган, отвечающий за выполнение правил предоставления компенсации и помощи, как указано в этом уведомлении

См. контактные данные

Если Вы желаете запросить компенсацию за проблемы, связанные с Вашим рейсом, не оплачивая сбор за рассмотрение заявки третьей стороной, Европейская комиссия рекомендует Вам связываться напрямую с перевозчиком и не обращаться в агентство по претензиям. (Контактные данные указаны на веб-сайте авиакомпании, выполняющей рейс).

Данное уведомление является обязательным в соответствии с Директивой 261/2004 Европейского Парламента и Совета Европейского Союза.

Version 5, aktualisiert 07-2021