Права пассажиров

Your rights in case of cancellations, delays, downgrading, and denied boarding. Implementation of European regulations 261/2004.

Когда вы имеете право

Упомянутые в настоящем тексте права применяются, в частности, в следующих случаях:

у вас есть подтвержденное бронирование на рейс;

вы прошли полную регистрацию в указанное время или, если время не указано, не позднее чем за 45 минут до времени отправления;

вы путешествуете по тарифу, прямо или косвенно доступному для широкого круга лиц, или по билету, выпущенному в рамках программы для часто летающих пассажиров;

вы путешествуете рейсом, вылетающим из аэропорта в ЕС, или рейсом, выполняемым авиаперевозчиком Сообщества, вылетающим из аэропорта в третьей стране в аэропорт в ЕС, если только в этой третьей стране не действует местное правовое регулирование.

Прочитать документ в формате PDF

При желании вы можете ознакомиться с PDF-версией документа о Ваших правах на помощь и компенсацию.

Открыть файл PDF

1. ОТМЕНА РЕЙСА

1.1 ПОМОЩЬ ПРИ ОТМЕНЕ РЕЙСА

Если Ваш рейс отменен, Вы можете выбрать один из следующих вариантов:

изменить маршрут к пункту назначения на сопоставимых условиях перевозки как можно скорее, как указано перевозчиком, или с переносом на другую удобную дату, в зависимости от наличия мест; и

получить возмещение за часть или части поездки, которые Вы не смогли осуществить, и за уже проделанную часть или части пути, если рейс является бесполезным, принимая во внимание первоначальный план рейса, а также обратный рейс к первому пункту отправления, указанному в билете (если применимо).

Кроме того, Вы получите бесплатно:

еду и напитки в соответствии со временем ожидания;

проживание в отеле в случае, если Вы остаетесь на ночь, или проживание в дополнение к планируемому Вами изначально, если необходимо (включая транспорт);

одну предоплаченную телефонную карточку, либо средства для совершения двух телефонных звонков (продолжительностью не более 5 минут каждый), либо для отправки 2 сообщений по факсу или 2 сообщений по электронной почте.

1.2 КОМПЕНСАЦИЯ ПРИ ОТМЕНЕ РЕЙСА

Если рейс отменен, вы имеете право на компенсацию, за исключением следующих обстоятельств:

неизбежные особые обстоятельства, приведшие к отмене рейса, если авиакомпания приняла все разумные меры, чтобы избежать отмены;

если вы были уведомлены об отмене рейса не позднее чем за две недели до запланированного времени вылета;

если вы получили уведомление об отмене рейса не позднее чем за 7–14 дней до запланированного времени вылета, и мы рекомендовали вам альтернативный маршрут, гарантируя, что новый маршрут будет отправляться не более чем на два часа раньше и прибывать не более чем на четыре часа позже первоначального графика путешествия;

если вы получили уведомление об отмене рейса не позднее чем за семь дней до запланированного времени вылета, и мы рекомендовали вам альтернативный маршрут, гарантируя, что новый маршрут будет отправляться не более чем на один час раньше и прибывать не более чем на два часа позже первоначального графика путешествия.

Возмещение за отмену рейса не может быть выплачено в аэропорту, поэтому вам необходимо связаться со службой поддержки (см. раздел 5). Вы можете выбрать между возмещением в форме транспортного кредитного ваучера, не подлежащего возврату, или в форме денежной компенсации.

Доступны следующие номиналы транспортных кредитных ваучеров, не подлежащих возврату:

A	Рейсы дальностью не более 1500 км	350 евро*
B	Рейсы в пределах стран Европейского союза дальностью более 1500 км и все остальные рейсы дальностью от 1500 до 3500 км	500 евро*
C	Рейсы, не попадающие в группу A или B	800 евро*

Предлагается денежная компенсация в размере:

A	Рейсы дальностью не более 1500 км	250 евро*
B	Рейсы в пределах стран Европейского союза дальностью более 1500 км и все остальные рейсы дальностью от 1500 до 3500 км	400 евро*
C	Рейсы, не попадающие в группу A или B	600 евро*

*Эта компенсация может быть уменьшена на 50 %, если время прибытия альтернативного рейса превышает запланированное время прибытия первоначально забронированного рейса не более чем на два часа (для рейсов категории A), три часа (для рейсов категории B) или четыре часа (для рейсов категории C.)

Данная схема возмещения основана на Регламенте ЕС 261/2004. Если вы вылетаете из аэропорта за пределами ЕС (но пункт назначения находится в стране ЕС), могут применяться местные правила и другие схемы возмещения. Для получения дополнительной информации обратитесь в службу поддержки (раздел 5).

2. ЗАДЕРЖКА РЕЙСА

2.1 ПОМОЩЬ ПРИ ЗАДЕРЖКЕ РЕЙСА

Помощь, описанная в данном разделе, предоставляется в случае, если рейс задерживается на 2 или более часа после отправления по расписанию.

Вам будет бесплатно предложено:

еда и/или напитки в соответствии со временем ожидания;

одна предоплаченная телефонная карточка, либо средства для совершения 2 телефонных звонков (продолжительностью не более 5 минут каждый), для отправки 2 сообщений по факсу или по электронной почте.

Если Вы не желаете продолжать путешествие в соответствии с первоначальным планом, когда задержка составляет 5 часов или более, Вы можете запросить возмещение за часть или части поездки, которые Вы не смогли осуществить, и за уже проделанную часть или части пути, если рейс является бесполезным, принимая во внимание первоначальный план рейса. Также Вы можете выбрать рейс назад до первой точки отправления, указанной в билете (если применимо).

2.2 КОМПЕНСАЦИЯ ПРИ ЗАДЕРЖКЕ РЕЙСА

Если прибытие Вашего рейса было задержано на 3 часа или более от запланированного времени прибытия, Вы имеете право на возмещение, за исключением случаев, когда задержка вызвана чрезвычайными обстоятельствами, непредвиденными для авиакомпании, и если авиакомпания предприняла все целесообразные меры по избежанию задержки рейса.

Возмещение не может быть выплачено в аэропорту, поэтому Вам необходимо связаться со службой поддержки клиентов (см. раздел 5). Вы можете выбрать между возмещением в форме транспортного кредитного ваучера, не подлежащего возврату, или в форме денежной компенсации.

Доступны следующие номиналы транспортных кредитных ваучеров, не подлежащих возврату:

A	Рейсы дальностью не более 1500 км	350 евро*
B	Рейсы в пределах стран Европейского союза дальностью более 1500 км и все остальные рейсы дальностью от 1500 до 3500 км	500 евро*
C	Рейсы, не попадающие в группу A или B	800 евро*

Предлагается денежная компенсация в размере:

A	Рейсы дальностью не более 1500 км	250 евро*
B	Рейсы в пределах стран Европейского союза дальностью более 1500 км и все остальные рейсы дальностью от 1500 до 3500 км	400 евро*
C	Рейсы, не попадающие в группу A или B	600 евро*

* Эта компенсация может быть уменьшена на 50% для рейсов дальностью более 3500 км, если время задержки рейса составляет от 3 до 4 часов после запланированного времени прибытия.

Данная схема возмещения основана на Регламенте ЕС 261/2004. Если Вы вылетаете из аэропорта за пределами ЕС (но пункт назначения находится в стране ЕС), в таком случае могут применяться местные правила и другие схемы возмещения. Для получения дополнительной информации обратитесь в службу поддержки (раздел 5).

3. УСЛОВИЯ ОТКАЗА В ПОСАДКЕ

В случае если на рейс забронировано больше мест, чем имеется, авиакомпания призывает добровольцев, готовых уступить свое подтвержденное бронирование в обмен на оговоренную компенсацию в транспортных кредитных купонах. Также авиакомпания предлагает соответствующую помощь, описанную в пункте 3.1 ниже.

Если не находится достаточное количество добровольцев, и Вам отказывают в посадке против Вашей воли, Вы имеете право на помощь и компенсацию в связи с отказом в посадке при условии, что Вы вовремя прошли регистрацию. Вы не можете претендовать на это, если имеются веские основания для отказа в посадке, такие как соображения здоровья, безопасности, надежности или же отсутствие надлежащих проездных документов.

3.1 ПОМОЩЬ ПРИ ОТКАЗЕ В ПОСАДКЕ

Вы можете выбрать один из следующих вариантов:

изменить маршрут к пункту назначения на сопоставимых условиях перевозки как можно скорее, как указано авиакомпанией, или с переносом на другую дату по Вашему желанию, в зависимости от наличия мест; и

Кроме того, Вы получите бесплатно:

еду и напитки в соответствии со временем ожидания;

3.2 КОМПЕНСАЦИЯ ПРИ ОТКАЗЕ В ПОСАДКЕ

Если Вам было отказано в посадке на рейс против Вашей воли, Вам будет предложена компенсация в аэропорту. Вы можете выбрать между транспортным кредитным ваучером, не подлежащим возврату, или денежной компенсацией.

Доступны следующие номиналы транспортных кредитных ваучеров, не подлежащих возврату:

A	Рейсы дальностью не более 1500 км	350 евро*
B	Рейсы в пределах стран Европейского союза дальностью более 1500 км и все остальные рейсы дальностью от 1500 до 3500 км	500 евро*
C	Рейсы, не попадающие в группу A или B	800 евро*

Доступны следующие номиналы кредитных возмещаемых ваучеров (денежная выплата):

A	Рейсы дальностью не более 1500 км	250 евро*
B	Рейсы в пределах стран Европейского союза дальностью более 1500 км и все остальные рейсы дальностью от 1500 до 3500 км	400 евро*
C	Рейсы, не попадающие в группу A или B	600 евро*

*Эта компенсация может быть уменьшена на 50%, если время прибытия альтернативного рейса не превышает запланированное время прибытия первоначально забронированного рейса на 2 часа (для рейсов категории A), 3 часа (для рейсов категории B) или 4 часа (для рейсов категории C.)

4. ПОНИЖЕНИЕ КЛАССА ПУТЕШЕСТВИЯ

Если против Вашей воли Вам предоставили более низкий класс обслуживания, не соответствующий Вашему билету, Вы можете потребовать возмещение:

A. 30% от стоимости рейса для всех рейсов протяженностью до 1500 км или

B. 50% от стоимости рейса для всех рейсов в пределах ЕС протяженностью более 1500 км и для всех остальных рейсов протяженностью от 1500 до 3500 км, или

C. 75% от стоимости рейса для всех рейсов, не входящих в категории А или В.

5. ЗАПРОСЫ НА ВОЗМЕЩЕНИЕ, ТРЕБОВАНИЯ КОМПЕНСАЦИИ ЗА ЗАДЕРЖКУ И ОТМЕНУ РЕЙСА И ИНЫЕ ЗАПРОСЫ

Как упоминалось выше, если Вы не хотите следовать своим первоначальным планам в отношении путешествия по причине:

Ваш рейс был отменен, или

Ваш рейс был задержан на 5 часов или более, или

Вам отказали в посадке против вашей воли.

Вы можете потребовать возмещения расходов за ту часть или те части путешествия, которые Вы не совершили, и за часть или части уже совершенного Вами путешествия, если данный рейс больше не несет какой-либо важности, учитывая Ваш первоначальный план полета.

Запросить возврат или компенсацию

Все запросы на возмещение и компенсацию должны быть адресованы тому перевозчику, который фактически выполнял или должен был выполнять данный рейс.

Если Вы хотите связаться с Air France или KLM по поводу запроса о возмещении средств, требования компенсации или по любому другому вопросу, пожалуйста, свяжитесь с нами, используя один из указанных ниже способов.

6. УПОЛНОМОЧЕННЫЕ НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОРГАНЫ

Каждое государство-член ЕС имеет уполномоченный орган, отвечающий за выполнение правил предоставления компенсации и помощи, как указано в этом уведомлении

См. контактные данные

Если Вы желаете запросить компенсацию за проблемы, связанные с Вашим рейсом, не оплачивая сбор за рассмотрение заявки третьей стороной, Европейская комиссия рекомендует Вам связываться напрямую с перевозчиком и не обращаться в агентство по претензиям. (Контактные данные указаны на веб-сайте авиакомпании, выполняющей рейс).

Данное уведомление является обязательным в соответствии с Директивой 261/2004 Европейского Парламента и Совета Европейского Союза.

Version 5, aktualisiert 07-2021